Detalle de los hechos:

· El 15 de julio del 2008 compré el móvil iPhone 3G en la tienda autodenominada Flag Ship de Telefónica de la calle Gran Vía número 28 de Madrid.

· En España el periodo de garantía es de dos años (http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/L23-03.htm).

· Hace unos meses el iPhone dejó de funcionar correctamente. En concreto fallan los botones plateados (apagado/encendido, subir y bajar volumen y silenciador) así como la entrada de auriculares, ya que provoca que no funcionen bien los auriculares (probé con varios nuevos).

· Un empleado de la tienda de Telefónica me dijo que primero llamara a Apple para intentar solucionar el problema.

· Apple me dijo que pasado el primer año debo llevar directamente el teléfono a la tienda de Telefónica.

· Por segunda vez acudo a la tienda y entrego el iPhone para su reparación. Me dicen que tardarán aproximadamente un mes.

· Me llaman a las dos semanas diciendo que la reparación me costará 171,55 Euros. No entra en la garantía porque la carcasa está rota.

· Al no estar conforme acudo por tercera vez a la tienda y pido informe de la avería y las razones por las que no puede ser cubierta por la garantía. La respuesta que me da el empleado de Telefónica es que el servicio técnico de Apple no repara los teléfonos sólo los reemplaza y al tener la carcasa rota no se hacen responsables de la avería, tal y como aparece en una cláusula de la garantía que firmé en su momento.

· La mencionada cláusula dice explícitamente lo sigu iente: "... La presente garantía no es aplicable: ... (b) a daños en apariencia, incluyendo pero sin limitación a rayones, abolladuras o plástico roto...".

· El servicio técnico entiende por carcasa rota una pequeña brecha en la parte trasera del teléfono que a simple vista se puede confundir con un arañazo. Por otra parte yo no he pedido que me arreglen la carcasa, me gusta como está, he pedido que arreglen lo que ni siquiera me permite apagar el teléfono.

· Ese día en la tienda me dicen que tengo que decidir si quiero que arreglen el teléfono previo pago o no quiero arreglarlo. Como no me gusta ninguna de las dos opciones digo que lo pensaré.

· Pocos días más tarde regreso, ya van cuatro visitas, solicitando una hoja de reclamación porque no estoy de acuerdo con la respuesta del servicio técnico. Hablando con un empleado de la tienda me dice que Telefónica no es responsable, sólo son intermediarios. A quién tengo que presentar la queja es a Apple. Le recuerdo que el teléfono lo compre en su tienda pero parece que fue algo anecdótico sin importancia.

· Como sigo sin estar de acuerdo le pido de nuevo una hoja de reclamación. Al final parece que acepta mi solicitud pero me dice que en la tienda no puedo presentar la reclamación. Según me cuenta tengo que salir a la calle, dar la vuelta en la esquina y en otra puerta hacer la reclamación.

· Sigo sus indicaciones y me atiende, en la otra puerta, una empleada de seguridad. Me dice que allí existen hojas de reclamación para la telefonía fija e Internet, para móviles tengo que ir a las oficinas de Las Tablas.

· Lamentablemente hago caso y al día siguiente me presento en Las Tablas (a las afueras de Madrid), pero allí nadie sabe nada, me dicen que son oficinas y no hay atención al público.

· Desde Las Tablas llamo al teléfono de información de Telefónica (609) preguntando dónde puedo poner la reclamación. Quién me atiende dice que no existe ningún sitio donde yo pueda ir físicamente a poner una reclamación. Lo único que puede hacer es darme una dirección de correo postal donde enviar una carta con la reclamación.

· No me parece bien lo que me dice y cuelgo después de una seca pero educada despedida.

· Por quinta ocasión regreso a la tienda Flag Ship de la compañía. Hablo con la trabajadora de seguridad que el día anterior me mandó a Las Tablas y su respuesta fue algo parecida a esta: "Allí es donde están las oficinas de Movistar".

· Dada su respuesta le pregunto, conteniendo los nervios y el enfado, si me puede entregar una hoja de reclamación para el problema que tengo con el iPhone y su respuesta es negativa.

· En ese momento llamo a la Policía Municial ¡y gracias a Dios que algo funcionó bien! A los pocos minutos tenía conmigo una patrulla. Después de hablar con un responsable de seguridad decidimos entrar en la tienda principal.

· Una vez dentro junto con los agentes de la policía y después de hablar con una comercial, aparece otra empleada que daba la sensación de ser una responsable de la tienda. Primero intenta disuadirme de poner la reclamación porque ellos eran simples intermediarios y no tienen nada que ver con la reparación del iPhone (en esos momentos yo estaba concentrado para retener mis instintos más primitivos).

· Como sigo insistiendo acaba por entregarme la hoja de reclamación aprovechando para decir a los agentes de la policía que "por supuesto" que en el tienda tienen hojas de reclamación.

· Finalmente consigo presentar la hoja de reclamación y ver como estampan el sello de la entrada de la reclamación (le tuvo que doler). Después bajé al número 24 de Gran Vía donde se encuentra la OMIC y dejé allí la copia pertinente.

Ahora mientras espero la resolución de la oficina de consumo sólo me queda hacer todo el ruido que pueda y por esto la creación del blog y su difusión.

Espero que esta experiencia le puede servir a alguien y por otra parte si desea compartir la suya u ofrecer algún comentario será bienvenido.

Muchas gracias por vuestra lectura y un saludo,

Juan